根据省卫生厅《关于下发“三好一满意”2011年活动方案的通知》、《佳木斯市卫生系统开展“三好一满意”活动实施方案》(佳卫发[2011]63号)文件要求，为推进我院“三好一满意”活动深入开展，结合我院医疗卫生工作实际，制定本方案。

　　一、指导思想

　　以全面深化医药卫生体制改革为动力，以实现“服务好、质量好、医德好、群众满意”为途径，着力解决当前存在的医疗服务不方便，医疗质量不放心、医患关系不和谐的实际问题，不断优化服务环境;切实提高医疗水平;努力树立行业新风，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

　　二、总体要求

　　达到“三全”：活动开展实现医院全覆盖;活动内容贯穿工作全过程;活动效果体现医患全满意。打造品牌工程，保持特色，巩固品牌优势。

　　三、实施范围

　　全院各科室、部门。

　　四、工作任务

　　按照省市卫生主管部门的工作安排，以2011年为重点突破年，力争通过三年时间，建立一套科学规范的医疗卫生服务制度体系，打造一支德技双馨的卫生专业技术队伍，继续保持医院在小儿脑瘫康复领域的全国领军地位，为全省、全国和国外患者提供优质的医疗服务，树立佳木斯市高端医疗服务中心的良好窗口形象。

　　(一)各职能科室的工作任务

　　全院职能科室要按照医院的整体工作要求，广泛开展服务型机关建设，做到服务态度热情周到，服务流程科学合理，服务信息公开透明，服务程序科学规范，服务措施便民利民，服务效能明显提高，广大职工和患者服务满意度明显提升。各部门要不断增强工作执行力，切实提高办事效率;要认真落实首问负责制、限时办结制、服务承诺制、责任追究制，对重点工作落实情况进行督促检查，不断提高工作质量，确保医改阶段性目标全面完成;要继续严格执行医院的各项管理制度，切实加强优良工作作风的养成，要厉行勤俭节约，反对铺张浪费，严肃财经纪律，强化审计监督，不断落实党风廉政建设责任制。

　　总之，各职能部门要内强素质，外树形象，围绕医院的中心工作，为大家提供优质高效的服务，让人民群众和患者放心满意。

　　(二)各职能科室的具体措施

　　一是要把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，以“创先争优”活动为载体，多办顺民意、解民忧的实事。要定期开展调查研究，听取大家的意见、建议，及时了解和掌握出现的新情况、新问题，找出解决问题的思路和对策。二是要继续坚持每周的行政查房制度和院长接待日制度，继续深入落实信访接待制度，办好每封来信，接待好每次来访。三是建立健全学习制度，落实学习计划和措施。通过开展多种形式的业务培训，加强大家对医改政策、医学科技、经济管理、政策法律等相关知识的学习，更新知识结构，提高业务素质，熟练掌握本部门的知识和技能本领。四是大力推行党务、政务公开，坚持科学决策和民主决策，切实落实“三重一大”事项集体讨论决定制度，坚决反对和纠正用人上的不正之风，严格执行领导干部报告个人有关事项制度;严格执行干部工作考核和责任追究制度，建立畅通无阻、运转协调、规范有效的团结协作工作机制。五是继续开展多途径的便民利民服务，为患者提高更加便捷的服务。继续为患者免费开放玩具室;继续提供24小时热水、开放的公共厨房、公共洗浴间等服务，为患者解决长期住院的生活困难;继续坚持在特殊节假日、患者生日时，向其赠送玩具、生日蛋糕，为患者送去温暖;继续开展为特困患者送温暖活动。通过设立助残基金、减免医疗费等形式为特困患者解决实际困难，体现社会主义大家庭的温暖。六是加大医院环境建设和管理工作力度，努力为患者提供整洁优美的服务环境。

　　(三)各医疗科室、部门的工作任务

　　1.继续开展预约诊疗服务。实行窗口、诊间、出院、电话、网络等多种预约方式，网上公示出诊医生资料。

　　2.优化门诊环境和流程。积极探索推行各项改善医疗服务环境的措施，做到安排合理、服务热情、就诊顺畅。挂号、取药等候时间一般不超过5分钟，门诊服务窗口和诊室弹性排班。实施“先诊疗，后结算”的服务举措。

　　3.深入开展便民门诊服务。实行365天，天天有医生接待门诊患者。

　　4.开展优质护理和康复护理服务。根据患者需求，在做好规定护理项目的基础上，为患者实施病情观察、生活护理、康复指导，提供全程化、人性化、感动式护理服务。争取有50%以上病房达到优质护理标准。

　　5.实行检查结果互认。尊重疾病变化规律，科学确定互认项目，控制多重检查，促进合理检查，降低患者就诊费用。

　　6.深入开展“志愿服务在医院”活动。要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，结合帮扶农村卫生先锋行动，每季一次开展医疗服务和健康教育等志愿服务。

　　7.落实医疗质量和医疗安全核心制度。严格执行首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《黑龙江省病历书写基本规范》、《医疗机构分级分工管理手册》的规定，切实保障医疗质量和医疗安全。

　　8.健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法(试行)》，完善管理制度、质量控制标准和指标体系。不断加强医院内部管理和基础医疗质量管理，尤其是加强医疗服务过程中重点环节、区域和重点人员管理，提高医疗质量管理与控制水平。

　　9.严格规范诊疗服务行为。参照综合医院标准，实行临床路径管理，大力推行临床路径，选择不少于3个病种推行临床路径。认真落实《临床技术操作规范》、《医疗机构药事管理规定》、《医院处方点评管理规范(试行)》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章制度，促进合理用药、合理检查、合理治疗，引导病人合理就医，控制医疗费用不合理增长。

　　10.加强医疗技术临床应用管理。按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，保证医疗质量安全和患者权益。

　　11.强化“三基三严”训练。深入开展医务人员临床基本理论、基本知识、基本技能和临床检验技能、医院感染控制技能和病历书写培训与大比武活动，提高医疗队伍的业务素质及基本技能。

　　12.完善医德建设制度规范。各科室、部门要根据岗位职务特点，制定不同的实施和考评标准。医务人员的医德要体现：坚持医疗原则，做到自觉抵制和纠正不正之风，不弄虚作假，出现差错事故及时向上级汇报，积极采取补救措施;护理人员的医德要体现：发扬细心准确、勤快周到、亲切体贴的优良护风，做好基本护理、心理护理和责任护理，勤学苦练，刻苦钻研，研究应用新的护理模式，不断提高护理水平;医技人员的医德要体现：面向临床主动配合，检验要提高准确率，加强质量控制，药剂要确保用药安全，保证急病人所需，保证临床各科需要和发展。

　　13.加大医德医风教育力度。坚持长效进行全员培训，特别是对医院新成员进行上岗前的教育培训，采取多种教育形式，与卫生改革、政治理论、理想纪律教育、日常政治思想工作及医疗工作的实际结合，做到亲切、具体、生动、实际，从而提高教育效果。

　　14.实施廉洁行医有效举措。在全院全面推行“三选”：患者选择医生、康复治疗师、药品;“三单”：拒收“红包”承诺单、一日清单(拟配置收费查询系统)、患者满意调查单;“六清”：病人住院后责任护士清、主管大夫清、治疗方案清、处方内容清、治疗费用清、治疗效果清。

　　(四)各医疗科室、部门的具体措施

　　1.要建立预约诊疗办公室，负责除医生面约外的其它预约事项，合理分配预约医生资源，安排患者科学有序就诊。

　　2.邀请患者和社会层面参与对护理工作的评价，通过在病房设置护患双方“贴心手册”、“出院回访本”、定期邀请行风监督员召开反馈意见座谈会等形式，及时倾听患者及家属对护理工作提出的感受和建议。努力创造条件，调动护理人员的工作积极性，对聘任制护士与在编护士实行同岗同酬，切实办理相关的劳动保险和社会保险;对工作业绩突出、具有相应工作资历、表现优异的护士，优先考虑进编。

　　3.实施省三级医疗机构的检查结果实行互认。

　　4.各科室主任或主任医师每周至少查房二次，经治医生每天至少查房一次，对危重急患者随时查房，并在床头进行交接班。值班医生必须执行巡视病房制度。严格认真落实病历书写规范的各项要求。

　　5.建立医疗、护理、院内感染、药学、检验等质量控制小组，及时发现质量问题的关键环节，提出有针对性的解决办法，提高临床医疗质量。

　　6.对入院患者从确诊、治疗、用药等一系列流程建立标准化治疗模式，让病人或家属知晓治疗周期和治疗程序、康复方法、康复目标，规范医疗行为，提高医疗效率，保证患者康复医疗费用支出科学合理。每季度抽查100张处方进行点评，对不合理处方进行分析、改正，指导合理治疗。对抗菌药物目录进行全面梳理，扎实开展抗菌药物临床应用专项治理行动，抗菌药物品种原则上不超过25种，对住院患者抗菌药物使用率不超过30%，门诊患者抗菌药物处方比例不超过10%。

　　7.继续严格执行医学继续教育制度，采取“三基三严”训练、进修、短期培训、出国研修、聘请国外专家来院讲学指导、参加国际学术会议、内部岗位培训等形式，用行之有效的培训方式，提高医疗技术水平。每半年进行一次病历书写展览，每年度进行一次急救知识培训和技能演练。

　　8.突出抓好医德医风考评档案记载、查阅、登记、考核、评议制度建设，统一规定个人岗前培训、好人好事登记、医疗纠纷处理情况的内容，每个季度由本人作自我评定，半年由科室评定，年末由单位总评，将最终考评结果作为医护人员应聘、晋级、评先、绩效工资考核的首要条件，建立起切实有效的监督制约和激励机制。

　　9.树立典型人物，向典型人物学习，结合医院实际情况，让职工对先进人物和事迹看得见、摸得着，学有榜样，赶有目标;严查抓违纪，对出现的反面典型，损害群众利益的人和事，要旗帜鲜明地予以揭露，该公开处理的处理，该严厉处分的处分，尤其是损害弱势群体利益和用卑劣手段谋取私利的要给予严惩，使警示教育深入人心。

　　10.加强医患沟通，医护人员在患者入院时要主动讲清治疗方案，充分尊重患者和家属的知情权和选择权，医患双方根据病情实际进行协商，确定合理的治疗途径，防止医患纠纷的发生。把为群众服务监督触角延伸到主要关口，患者入院时医患双方要填写拒收“红包”承诺单，促进廉洁行医;在患者出院时征求满意度感受，在患者出院一个月内进行随访，及时提供后期治疗和康复服务。每周举办一次中外家长座谈会和家长免费康复知识培训班。

　　五、方法步骤

　　(一)学习宣传阶段(5月20日—6月15日)

　　5月下旬医院召开“三好一满意”启动大会，对我院开展活动进行全面动员部署。各地、各单位要抓紧建立组织机构，统一思想，提高认识，制定实施方案，明确责任要求，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。

　　(二)查找问题阶段(6月16日—9月30日)

　　通过召开座谈会、设置意见箱、院长信访接待日和网上沟通等多种渠道，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务、行风建设等方面存在的问题，在调查研究基础上，找准患者对医疗卫生服务中不满意的关键环节，认真剖析制度上、机制上的深层次问题，全面梳理，分析产生的原因和根源，做出客观评价，找出差距和不足。对征求到的意见和建议以及查找出来的问题，各科室、部门要在9月20日前汇总报送院“三好一满意”活动办公室。

　　(三)整改提高阶段(10月1日—12月31日)

　　主要是坚持边查边改，切实整改出效果。各科室、部门对影响医院形象、涉及患者及职工切身利益的突出问题，要制定整改方案和措施，逐级落实整改责任，明确整改规定时限，有的放矢地把整改措施落到实处。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决;对通过努力能够解决的问题，要限期解决;对受客观条件限制一时解决不了的问题，要向患者及职工说明情况，并积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新形势的要求进行完善，不断提升医疗卫生服务能力。12月21日前，各科室、部门要将整改报告和活动总结报送医院“三好一满意”活动办公室。

　　六、工作要求

　　1、医院主要领导是第一责任人，分管领导是直接责任人，各科室、部门负责人是具体责任人，要切实加强组织领导。

　　2、挖掘、培育和选树身边的先进典型，形成比学赶超的良好氛围。要加大活动宣传力度，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，有计划地组织媒体采访宣传，充分发挥报刊、网站、广播、电视、简报的作用，形成浓厚的舆论氛围。

　　3、通过网站、新闻媒体、宣传材料向社会公开服务承诺，自觉接受社会和群众监督。要围绕公开承诺内容，广泛开展满意窗口、示范岗位等各类创建和服务竞赛活动。

　　4、院“三好一满意”活动领导小组加强检查监督，确保活动实效。

　　七、组织领导

　　医院成立“三好一满意”活动领导小组，下设办公室(院办兼)。附：医院“三好一满意”活动领导小组名单

　　附件：

佳木斯大学附属第三医院“三好一满意”活动

领导小组成员名单

　　组 长：李晓捷 党委书记

　　姜志梅 院长

　　副组长：张丽华 副书记

　　杨本利 副院长

　　许洪伟 副院长

　　张宇峰 副院长

　　成 员：吕智海 医务科科长

　　历 虹 护理部主任

　　王民贵 财务科科长

　　张 健 物价科科长

　　韩 光 器械科科长

　　王树林 总务科科长

　　金国威 药剂科负责人

　　孙 颖 办公室副主任

　　各临床科室、部门主任、护士长

　　办公室：

　　主 任：张宇峰(兼)

　　联系人：吕智海 医务科科长

　　联系电话：0454-8667383

　　传真：0454—8673024

　　电子邮箱：lvzhihai78@163.com